Os perigos dos indicadores de desempenho

Para conhecer a performance de uma empresa, é necessário estabelecer parâmetros de medidas que facilitem o empreendedor ou o gestor na tomada de decisão. Os indicadores de desempenho são métricas essenciais para qualquer empreendedor, pois permitem representar de forma aritmética o desempenho em atividades estratégicas.


“Quem não mede, não gerencia.” Essa frase é tradicional no meio dos negócios. Porém, uma quantidade grande de empreendedores iniciam uma empresa, gastam esforços e dinheiro na operação, mas se esquecem de medir o andamento do negócio. Medir o desempenho significa comparar o que foi planejado para a empresa com o que está sendo realizado.

Exemplos de indicadores

Existem diversos indicadores que podem ser usados para medir o desempenho das empresas. Alguns deles são citados abaixo, mas é importante ter em mente que cada empresa deve procurar estabelecer seus indicadores de acordo com sua maturidade e suas necessidades no contexto em que se encontra. Não adianta criar indicadores sofisticados se a empresa não está preparada para lidar com eles.

Do ponto de vista financeiro:

  • Índice de lucratividade
  • Índice de retorno sobre o investimento
  • Índice de redução de custos
  • Índice de redução de despesas

Do ponto de vista de clientes:

  • Índice de retenção de clientes
  • Índice de recompra
  • Índice de satisfação dos clientes

Do ponto de vista de processos internos:

  • Índice de desperdícios
  • Índice de reclamações
  • Tempo médio de espera no atendimento

Do ponto de vista de aprendizado e crescimento:

  • Índice de rotatividade
  • Índice de absenteísmo
  • Índice de satisfação dos funcionários

Cuidado ao medir

Segundo Luca Mari, estudioso na área de medições, “todas as coisas que podem ser acessadas por intermédio de nosso conhecimento possuem um número; pois sem os números não podemos compreender nem conhecer”. Portanto, assim como os indicadores qualitativos, os quantitativos são essenciais para o progresso organizacional.

Porém, é preciso analisar os números com cautela. Um dos pequenos paradoxos nas medições é o fato que, embora todo número traga consigo a incerteza, ela raramente é considerada quando uma medição é citada. Por exemplo, quando se fala que o IPCA, índice que mede a inflação, desacelerou de o,45% para 0,43%, a variação é tão pequena que não temos como saber se realmente aconteceu uma mudança ou se foi um erro de medição.

A incerteza da medição é ainda mais problemática quando a quantidade medida é subjetiva. Ao avaliar o índice de satisfação de um funcionário, por exemplo, o que diferencia  uma pessoa com satisfação 7 da pessoa com satisfação 8?

Para piorar as coisas, as expectativas também influenciam muito numa avaliação quantitativa e medições que fazemos. Em um estudo feito em 2008 sobre notas que voluntários tinham de dar a dois vinhos, a nota melhor foi dada ao vinho com etiqueta mais cara. Porém, os pesquisadores encheram as garrafas com o mesmo vinho. Ao mesmo tempo, imagens de ressonância magnética mostraram que a área do cérebro responsável por codificar a experiência do prazer ficou mais ativa quando os voluntários tomaram o vinho que acreditavam ser mais caro. Ou seja, quando realizamos uma avaliação, ou medição, nosso cérebro não se prende apenas aos estímulos diretos. Ele se baseia em outras fontes de informação, como a expectativa, por exemplo.

Conclusões

Uma das mais importantes maneiras pelas quais a aleatoriedade nos afeta é por meio de sua influência nas medições. Mas o ser humano, em geral, se convence mais dos fatos quando são apresentados através de sistemas de classificação numérica. Esse tipo de classificação, ainda que duvidoso, dá mais confiança do que uma classificação qualitativa como, por exemplo, bom ou ruim.

O que fazer então? Tomar mais cuidado! Levar em consideração os erros. Quando observamos um número, uma medição, uma avaliação quantitativa, estamos observando um único dado. Não temos como saber se essa única observação representa a média ou um acontecimento raro, que provavelmente não se repetirá. É bom termos consciência que um dado é apenas um dado. Em vez de aceitá-lo como realidade, é bom analisá-lo no contexto da incerteza ou da distribuição de probabilidades que o gerou. Já pensou como é ruim ser estigmatizado o resto da vida por uma medição de desempenho em um contexto infeliz? Não me parece ser justo, não é mesmo?

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